Has pensado en el recorrido que haces en una página web para comprar un producto o adquirir un servicio? A esto se le conoce como el viaje del consumidor y, conocer estos pasos te ayudará a comprender y mejorar la experiencia de usuario en tu sitio guiando a la persona por el camino que deseas.
El customer journey es el recorrido que hace un usuario digital desde el momento en que tiene la necesidad de adquirir un producto o servicio, hasta que completa el proceso de compra y lo utiliza.
Para definir el viaje del cliente es clave conocer el perfil y tener una representación del consumidor ideal. Esto te permite identificar y entender las fases que te llevarán a brindarle una navegación eficiente, persuadiendo al cliente en su decisión final.
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¿Cuáles son las fases del customer journey del cliente potencial?
Descubrimiento de marca
En esta primera fase el usuario digital descubre tu marca, el producto o servicio que ofreces y puede sentir la necesidad de conocer un poco más. En este punto, es importante que todos tus activos digitales cuenten con información actualizada, publicar constantemente en redes sociales y dar un impulso extra con la pauta.
Al contar con el ecosistema online enfocado en tu estrategia, el cliente potencial accede a una comunicación clara y precisa que lo puede llevar a continuar el recorrido por las siguientes etapas.
Consideración: ¿Esa persona realmente quiere adquirir tu producto?
En este segundo paso, el consumidor va a buscar más información, leer reseñas o calificaciones, pedir recomendaciones con personas cercanas y evaluar tu competencia para establecer una diferencia o, conocer los beneficios que hacen que tu marca sea diferente y se adapte a sus necesidades.
Aquí, puedes dar a conocer tu oferta de valor, cómo te adaptas a sus requerimientos y aumentar las expectativas del usuario para persuadirlo, llevándolo a continuar el proceso.
Decisión de compra
El consumidor elije comprar el artículo o servicio que necesita en tu marca. En esta fase, el usuario tiene en cuenta diferentes factores como: precio, calidad, prestigio de la empresa y su experiencia en el paso por tus activos digitales.
Su proceso de compra debe ser fácil y sencillo para que el cliente se sienta seguro y confiado al tener diferentes opciones de pago, garantía del producto y desembolsos, en caso de presentar problemas externos, para minimizar cualquier preocupación que pueda tener.
Compra del producto o servicio
En esta fase ya se ha finalizado el proceso de compra. Aquí, es importante que puedas brindarle información detallada sobre la misma, envío, entregas o devoluciones para que el consumidor vuelva a considerar tu marca en un futuro.
Fidelización del cliente con tu marca
En este escenario el consumidor se encuentra muy satisfecho con tu marca y puede convertirse en un cliente fiel si cuenta con un buen servicio de atención, incentivos, promociones o descuentos que, lo llevarán a recomendar tu marca y atraer más personas.
Para hacer un customer journey que responda a tus objetivos debes tener en cuenta el perfil del consumidor, identificar sus necesidades en cada fase y los factores que influyen en su decisión adquisitiva.
Además, es clave conocer cuál es su activo digital preferido para acceder a productos o servicios y cómo tu oferta de valor puede satisfacer los requerimientos del cliente potencial. Esto se logra con un ecosistema alineado a la estrategia y enfocado en mejorar la experiencia de usuario. ¡Consulta con nosotros!